Join a company that appreciates your energy, drive and enthusiasm just as much as your skills. The majority of our directors and managers started their careers as frontline agents. And yes, we offer competitive salaries and benefits. But even better – it’s our caring culture that defines who we are and why you’ll want to become part of our family.

The Operations Manager (OM) will be responsible for overseeing the day-to-day operations of the team to ensure quality response, consistent follow-up and communication, appropriate problem solving and escalation, development of support procedures, adequate staffing levels for inbound coverage, and timely resolution of requests to exceed or meet established client metrics and Service Level Agreements (SLAs). The OM will also build and manage the customer support team through an aggressive ramp and ultimately drive the development of a climate of superior customer service, and a high performing, goal-oriented staff.

Distinguishing Characteristics:

A successful OM will lead by example, mentor employees and delegate tasks in a diplomatic manner. They will be decisive, demonstrate loyalty to the staff and business needs equally, and work towards helping others succeed. They will serve as a coach and mentor, establish trust, and build rapport in the department as well as throughout the company. They will be able to see the big picture without losing sight of the details, or of the people who manage them. Based on prior experience at various levels in a fast paced contact center environment, the candidate will be an expert in the area of customer service, and problem solving. They will comfortably communicate across all levels of the organization, convey needs clearly, and negotiate through to amicable solutions.

Specific Responsibilities May Include:

• Achievement of intraday, daily, weekly and monthly SLA targets

• Attend, manage or organize disciplinary procedures as required

• Be cost conscious and ensure that resources are managed as efficiently as possible, maximizing opportunities to reduce cost without compromising service

• Partner with HR to ensure all performance / behavioral issues and employee separations are completed timely, thoroughly and accurately

• Contribute at varying levels of involvement in operational projects and initiatives

• Manage day to day operations and ensure that all daily and periodic activities are completed as planned

• Manage the delivery of contractual metrics and service levels in order to satisfy client needs and meet revenue targets

• Motivate and develop Team Leaders through coaching, feedback and personal development in order to enhance performance delivery, meet contractual obligations and maximize staff retention

• Leverage Training organization to ensure expectations are aligned

• Partner with Workforce Management to support SLAs

• Provide an efficient and flexible response to operational issues, in order to maintain levels of service delivery, client and customer satisfaction

• Provide leadership, direction, develop and maintain team morale 

• Available 24 x 7 for escalations or other issues requiring immediate attention
   

Required Experience, Skills & Competencies:

Training and Experience:

• 1 year of experience as a leader in a contact center environment

• 1 year of training experience in a contact center environment strongly preferred

Ability to:

• Deal with constant change while maintaining a consistent environment for the team

• Effectively manage people and provide team leadership

• Monitor and coach in a positive and supportive manner

• Apply accuracy, and attention to detail and data standards to all initiatives

• Work in teams and coordinate work efforts

• Display strong communication, organizational, and interpersonal skills

• Analyze data to draw solid conclusions and construct and implement impactful action plans

• Thrive in a high intensity, ever-changing, fast paced environment

• Use high proficiency with Google Workspace or Microsoft Office applications

• Demonstrate strong analytical skills

TELUS Values:

TELUS recognizes and embraces the importance of values in our ever-changing workplace. To be successful, all applicants must demonstrate behaviors that are reflective of our values:

• We passionately put our customers and communities first

• We embrace changes and innovate courageously

• We grow together through spirited teamwork

At TELUS, we are committed to diversity and equitable access to employment opportunities based on ability. 

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Rejoignez une entreprise qui apprécie votre énergie, votre dynamisme et votre enthousiasme autant que vos compétences. La majorité de nos directeurs et managers ont débuté leur carrière en tant qu'agents de première ligne. Et oui, nous offrons des salaires et des avantages compétitifs. Mais encore mieux – c'est notre culture bienveillante qui définit qui nous sommes et pourquoi vous voudrez faire partie de notre famille.

Vue d'ensemble du poste :

Le Responsable des opérations (RO) sera chargé de superviser les opérations quotidiennes de l'équipe afin de garantir une réponse de qualité, un suivi et une communication constants, une résolution appropriée des problèmes et des escalades, le développement de procédures de support, des niveaux de personnel adéquats pour la couverture entrante, et la résolution opportune des demandes pour dépasser ou respecter les métriques client établies et les Accords de Niveau de Service (SLA). Le RO construira également et gérera l'équipe de support client à travers une expansion agressive et dirigera ultimement le développement d'un climat de service client supérieur et d'une équipe performante et orientée vers les objectifs.

Caractéristiques distinctives :

Un RO réussi montrera l'exemple, encadrera les employés et déléguera les tâches de manière diplomatique. Il sera décisif, démontrera une loyauté égale envers le personnel et les besoins de l'entreprise, et œuvrera à aider les autres à réussir. Il agira en tant que coach et mentor, établira la confiance et développera des relations au sein du département ainsi qu'à travers toute l'entreprise. Il sera capable de voir le tableau général sans perdre de vue les détails ni les personnes qui les gèrent. Fort de son expérience à différents niveaux dans un environnement de centre de contact rapide, le candidat sera un expert dans le domaine du service client et de la résolution de problèmes. Il communiquera aisément à tous les niveaux de l'organisation, exprimera clairement les besoins et négociera des solutions amiables.

Responsabilités spécifiques peuvent inclure :

• Atteinte des objectifs SLA intrajournaliers, journaliers, hebdomadaires et mensuels

• Assister, gérer ou organiser des procédures disciplinaires si nécessaire

• Être conscient des coûts et s'assurer que les ressources sont gérées de manière aussi efficace que possible, maximisant les opportunités de réduction des coûts sans compromettre le service

• Collaborer avec les RH pour garantir que tous les problèmes de performance/comportement et les séparations d'employés sont menés de manière opportune, approfondie et précise

• Contribuer à différents niveaux d'implication dans des projets et des initiatives opérationnels

• Gérer les opérations quotidiennes et veiller à ce que toutes les activités quotidiennes et périodiques soient menées comme prévu

• Gérer la réalisation des métriques contractuelles et des niveaux de service afin de satisfaire les besoins des clients et atteindre les objectifs de revenus

• Motiver et développer les chefs d'équipe par le coaching, les retours et le développement personnel pour améliorer la prestation de services, respecter les obligations contractuelles et maximiser la rétention du personnel

• Utiliser l'organisation de la formation pour aligner les attentes

• Collaborer avec la gestion des effectifs pour soutenir les SLA

• Apporter une réponse efficace et flexible aux problèmes opérationnels, afin de maintenir les niveaux de prestation de services, la satisfaction des clients et des clients

• Fournir un leadership, une direction, développer et maintenir le moral de l'équipe

• Disponible 24h/24 et 7j/7 pour les escalades ou autres problèmes nécessitant une attention immédiate

Expérience, Compétences & Aptitudes Requises :

Formation et Expérience

• 1 an d'expérience en tant que leader dans un environnement de centre de contact

• 1 an d'expérience de formation dans un environnement de centre de contact fortement préféré

Capacité à :

• Gérer le changement constant tout en maintenant un environnement cohérent pour l'équipe

• Gérer efficacement les personnes et assurer un leadership d'équipe

• Surveiller et coacher de manière positive et de soutien

• Appliquer précision, attention aux détails et normes de données à toutes les initiatives

• Travailler en équipe et coordonner les efforts de travail

• Afficher de solides compétences en communication, organisation et relations interpersonnelles

• Analyser les données pour tirer des conclusions solides et élaborer et mettre en œuvre des plans d'action impactants

• S'épanouir dans un environnement intense, en constante évolution et rapide

• Utiliser une grande compétence avec les applications Google Workspace ou Microsoft Office

• Démontrer de solides compétences analytiques

Valeurs de TELUS :

• TELUS reconnaît et embrasse l'importance des valeurs dans notre milieu de travail en constante évolution. Pour réussir, tous les candidats doivent démontrer des comportements qui reflètent nos valeurs :

• Nous plaçons nos clients et nos communautés au premier plan avec passion

• Nous embrassons les changements et innovons avec courage

• Nous grandissons ensemble grâce à un travail d'équipe animé

Chez TELUS, nous nous engageons envers la diversité et l'accès équitable aux opportunités d'emploi basées sur les capacités.