Vue d'ensemble du poste :

Les représentants du service client jouent un rôle essentiel en aidant les utilisateurs sur une importante plateforme multinationale de commerce électronique de détail. Leur principale responsabilité est de garantir que les commerçants, les partenaires et les acheteurs utilisant la plateforme de vente au détail en ligne reçoivent des solutions rapides, complètes et convaincantes pour améliorer la réussite de leur entreprise. Les représentants sont chargés de fournir un service client de haute qualité dans chaque interaction, garantissant que les clients reçoivent les informations et l'assistance nécessaires. Tous les représentants suivent une formation complète rémunérée et leurs capacités de soutien se développent à mesure qu'ils acquièrent des compétences grâce à une combinaison d'expériences d'apprentissage en classe et sur le terrain.

Remarque : Ce poste à temps plein est une opportunité de travail sur site. Tous les candidats doivent être en mesure et disposés à se rendre et à travailler sur notre site situé à Montréal, Canada. Aucune opportunité de travail à distance n'est disponible.

Responsabilités spécifiques pouvant inclure :

• Fournir aux utilisateurs de la plateforme des solutions rapides et complètes et des recommandations de produits/services par le biais de divers canaux (chat, courriel, téléphone), en veillant à ce qu'ils bénéficient d'une attention et d'un traitement de qualité supérieure pour les types de transactions suivants :

• enregistrement et administration de domaines

• personnalisations de la boutique virtuelle et gestion des statuts

• sélection du forfait, surclassement et annulations

• récupération de compte

• Résoudre les problèmes techniques, en offrant des conseils concis aux utilisateurs de la plateforme via plusieurs canaux pour une résolution rapide des problèmes permettant la croissance de leur entreprise

• Participer à l’amélioration du développement continu de notre base de connaissances, en assurant la maintenance de ressources actuelles et conviviales pour le bénéfice ultime des utilisateurs de notre plateforme.

• Expliquer les solutions dans un langage simple que tous les utilisateurs de la plateforme, quelle que soit leur expertise technique, peuvent facilement comprendre

• Faire preuve de flexibilité et d'adaptabilité en travaillant dans différentes équipes en fonction des besoins de nos utilisateurs (commerçants, partenaires et acheteurs) et de notre organisation

• Adopter des rôles et responsabilités changeants pour apporter un soutien là où il est le plus nécessaire

• Rester informé de l'évolution de nos offres de produits et de support, des services et des dernières technologies, en élargissant continuellement votre expertise pour aider efficacement les utilisateurs de la plateforme et recommander de nouvelles fonctionnalités pouvant améliorer leur entreprise

• Tâches ponctuelles assignées

Expérience, compétences et qualités requises :

• Six mois à un an d'expérience dans la fourniture d'un support de dépannage technique de base dans un environnement de centre d'appels

• 1 à 2 ans d'expérience dans un poste de service client interactif où l'établissement de relations clients et la proposition de solutions significatives étaient une attente

• Capacité à servir un client haut de gamme en faisant preuve de confiance et de connaissances lors de toutes les interactions avec les clients

• Axé sur les solutions, doté de compétences consultatives et de réflexion critique efficaces, ayant la capacité d'écouter et d'anticiper les besoins des clients, offrant ainsi des recommandations confiantes

• Maîtrise de l'anglais (niveau C1 : Excellentes compétences en grammaire, énonciation, prononciation, syntaxe verbale et écrite)

• Excellentes compétences en communication, notamment à l'écrit, avec une vitesse de frappe d'au moins 30 mots par minute.

• Capable de résoudre les problèmes techniques de base avec un minimum de conseils tout en maintenant des normes de service client de haute qualité

• Démontrer de solides compétences multitâches (par exemple, capable de gérer plusieurs chats, de documenter des informations et d'interagir simultanément avec les clients)

• Expérience de travail et d'adaptation aux nouvelles technologies

• Expérience dans la gestion de relations avec des parties prenantes internes ou externes, des clients, des clients ou d'autres parties pertinentes

• Capacité à évaluer de manière proactive l'exactitude des informations et à déterminer si elles nécessitent des mises à jour ou des modifications

• Capacité prouvée à résoudre efficacement les problèmes, à identifier les problèmes, à rechercher des solutions existantes et à documenter les nouvelles selon les besoins.

• Capacité à interagir avec des clients et des collègues issus de milieux divers, en faisant preuve de sensibilité culturelle et de conscience des coutumes, traditions et styles de communication pour fournir un support inclusif et personnalisé

• Capacité à prendre des initiatives et à exécuter rapidement des plans avec une supervision générale.

• Démontrer une véritable passion pour l'apprentissage, se réveillant chaque jour avec enthousiasme pour acquérir de nouvelles connaissances.

• Capacité à s'adapter rapidement et à embrasser le changement.

• Capacité à passer une vérification des antécédents pouvant inclure la prise d'empreintes digitales fédérales et une autorisation de sécurité.

• La flexibilité pour travailler à n'importe quel horaire assigné entre les heures d'exploitation de 8h00 à 20h00 HE, du lundi au dimanche. Les quarts de travail seront à temps plein, donc une disponibilité le week-end et en soirée est requise.

Valeurs de TELUS :

TELUS reconnaît et embrasse l'importance des valeurs dans notre environnement de travail en constante évolution. Pour réussir, tous les candidats doivent démontrer des comportements qui reflètent nos valeurs :

• Nous plaçons avec passion nos clients et nos communautés au premier plan

• Nous accueillons les changements et innovons avec courage

• Nous grandissons ensemble grâce à un esprit d'équipe dynamique

Chez TELUS, nous nous engageons en faveur de la diversité et de l'accès équitable aux opportunités d'emploi basées sur les compétences.

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Position Overview:

Customer Service Representatives (CSRs) play a vital role in assisting users on a major multinational retail e-commerce platform. Their primary responsibility is to ensure that merchants, partners, and buyers utilizing the online retail platform receive prompt, thorough, and compelling solutions to enhance their business success. CSRs are tasked with delivering high-quality customer service in every interaction, ensuring customers receive the necessary information and assistance. All representatives undergo comprehensive paid training, and their support capabilities expand as they gain proficiency through a combination of classroom and hands-on learning experiences.

Note: This full-time position is a work-from-site opportunity. All candidates must be able and willing to commute to and work from our site located in Montreal, Canada. Remote opportunities are not available.

Specific Responsibilities May Include:

• Provide platform users with prompt, comprehensive solutions and product/services recommendations through diverse channels (chat, email, phone), ensuring they receive top-quality care and attention for the following types of transactions:

• registration and administration of domains

• online storefront customizations and status management

• plan selection, upgrade and cancellations

• account retrieval

• Troubleshoot technical issues, offering concise guidance to platform users through multiple channels for swift issue resolution enabling their business growth

• Participate in enhancing the ongoing development of our knowledge base, ensuring the maintenance of current and user-friendly resources for the ultimate benefit of our platform users.

• Explain solutions in uncomplicated language that all platform users, regardless of technical expertise, can easily comprehend

• Demonstrate flexibility and adaptability by working on different teams based on the needs of our platform users and our organization

• Embrace changing roles and responsibilities to provide support where it is most needed

• Stay updated on our evolving product and support offerings, services, and the latest tech, continuously expanding your expertise to efficiently assist platform users and recommend new features that can enhance their business

• Ad hoc duties as assigned

Required Experience, Skills & Competencies:

• Six months to 1 year experience providing basic technical troubleshooting support within a call center environment

• 1-2 years experience in an interactive customer service position where customer rapport building and offering meaningful solutions was an expectation

• Ability to service a premium customer by exuding confidence and knowledge during all customer interactions

• Solutions driven with effective consultative and critical thinking skills, having the ability to listen to and anticipate customers’ needs, in turn offering confident recommendations

• Fluent in English (C1 level: Excellent grammar, enunciation, pronunciation, syntax verbal and written skills)

• Excellent communication skills, particularly in writing with a typing speed of at least 30 WPM 

• Able to troubleshoot basic technical issues with minimal guidance while maintaining high quality customer service standards

• Demonstrate robust multi-tasking skills (e.g. able to manage multiple chats, document information and interact with customers simultaneously)

• Experience working with and adjusting to new technologies

• Experience in managing relationships with internal or external stakeholders, customers, clients, or other relevant parties

• Ability to proactively evaluate the accuracy of information and determine if it requires updates or edits

• Proven ability to resolve problems efficiently, identifying issues, searching for existing solutions, and documenting new ones as required

• Ability to interact with customers and co-workers from diverse backgrounds, demonstrating cultural sensitivity and awareness of customs, traditions, and communication styles to provide inclusive and personalized support

• Ability to take initiative and execute plans quickly with general supervision

• Demonstrate a genuine passion for learning, waking up each day excited to acquire new knowledge

• Ability to adapt quickly and embrace change

• Ability to pass a background check which may include federal fingerprinting and security clearance

• The flexibility to work any shift assigned, including training shifts, between the hours of operations of 5:00 am to 12:00 am ET, Monday through Sunday. Shifts will be full-time, so weekend and evening availability is required

TELUS Values:

TELUS recognizes and embraces the importance of values in our ever-changing workplace. To be successful, all applicants must demonstrate behaviors that are reflective of our values:

• We passionately put our customers and communities first

• We embrace changes and innovate courageously

• We grow together through spirited teamwork

At TELUS, we are committed to diversity and equitable access to employment opportunities based on ability.   

Salary : $42,000 (CAD)

Note for Quebec candidates: if knowledge of English is required for this position, it is because the team member will be asked, on a regular basis, to interact in English with external or internal parties or to use English applications or software as part of their tasks.